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なぜ引越しの傷は記録が大切なのか

国民生活センターには、引越しの相談が毎年寄せられ、増えています（2023年度 2,128件、2024年度 2,344件、2025年度 2,703件）。2026年2月4日の注意喚起「引越トラブルにご注意」によると、2024年度の相談のうち45.2%が補償、16.4%が傷に関するものでした。

紹介されている事例には、次のようなものがあります。

  • 賃貸の部屋からの搬出で、養生をせずに作業され、廊下・階段・床・ドアに多数の傷がついた。担当者は「もともとあった傷ではないか」と否定した（2025年7月受付）。
  • 洗濯機の搬出でフローリングがはがれたが、業者は責任を否定した（2026年3月12日の「子ども・若者サポート情報」）。

国民生活センターは、傷の原因は特定しにくく、片付けている間に3か月の期限を過ぎやすいと指摘し、作業の前後を写真や動画で残すこと、気づいたら早めに申し出ることを勧めています。東京都消費生活総合センターも、引越しの前後を写真などで記録するよう勧めています。

標準引越運送約款の要点：3か月の期限

多くの引越業者は、国土交通省が定める「標準引越運送約款」を使っています（現行は令和7年の改正で、2025年4月1日施行）。傷に関わる部分は次のとおりです。

標準引越運送約款の、傷・補償に関わる定め
定め内容
業者の責任（第22条）荷物を受け取ってから（荷造りを含む）引き渡すまで（荷ほどきを含む）に、荷物などがなくなったり傷ついたりしたときは、業者が賠償の責任を負う。業者が注意を怠らなかったことを証明したときだけ責任を免れる
通知の期限（第25条）「荷物の一部の滅失又は損傷についての当店の責任は、荷物を引き渡した日から三月以内に通知を発しない限り消滅します。」（業者が損傷を知っていて引き渡した場合は除く）
裁判上の請求（第27条）引き渡しから1年以内に裁判上の請求をしないと、業者の責任は消える（損害が出たあとに合意すれば延ばせる）
事故証明書（第17条）請求すれば、引き渡しから1年以内に限り、事故証明書が発行される
壊れやすい物（第8条・第24条）パソコンなど壊れやすい物を申告せず、業者も注意なく知らなかった場合、特別な注意を払わなかったことによる損害は、業者が責任を負わないことがある

家（床・壁・ドアなど）の傷は、この3か月の期限（第25条）と1年の期限（第27条）の対象外と整理されています（国土交通省の資料）。全日本トラック協会の Q&A は、家の傷については約款に賠償の定めがなく、民事として扱われると説明しています。ただし、業者が入っている保険では連絡の期限が決められていることがあります（たとえば日本通運の引越荷物運送保険は、作業の完了から3か月以内の連絡が必要）。家の傷も、荷物と同じようにすぐに伝えるのが安全です。

引越しの前に撮るもの

引越しの前に撮るもののチェックリスト
撮るもの撮り方
家具全体と、傷がつきやすい角・天板・脚・扉のアップ。すでにある傷も撮る
家電テレビの画面、冷蔵庫・洗濯機の扉や外装。電源が入る様子を動画で
壊れやすい物パソコン、ガラス製品、楽器など。業者に申告したことも記録しておく
旧居搬出の通り道（床・壁・ドア枠・階段・エレベーターの前）と、家具を置いていた場所の床と壁
新居荷物を入れる前の、通り道と部屋の床・壁。賃貸なら入居時の写真を兼ねる
共用部マンションの廊下・エレベーター・エントランス。養生の前と後
  • 「引き」と「寄り」を1組で撮る。部屋のどこか、家具のどの面かがわかる写真と、傷のアップをそろえます。
  • 部屋と通り道を一周する動画も撮る。傷の位置関係がわかります。
  • 加工しない。元のファイルをそのまま残します（証拠の写真を「加工した」と疑われたら）。

作業の当日：作業の前と後に一緒に確かめる

  • 作業の前に、業者と一緒に床や壁の傷を確かめる。全日本トラック協会は、搬出する家では作業の前と後、搬入する家では搬入の前と作業の後に、床や壁の傷を業者と一緒に確認するよう勧めています。新築の家なら、見積もりのときに養生を頼むよう案内しています。
  • 壊れやすい物は申告する。申告しないと、特別な注意を払わなかったことによる損害は補償されないことがあります（第8条・第24条）。
  • 作業が終わったら、引き渡しの前に家具と通り道を見て回る。傷があれば、その場で業者に伝え、写真を撮ります。作業の完了の書類にサインする前に確かめましょう。

傷に気づいたら：日付の残る方法ですぐ伝える

  1. 撮る。傷の全体とアップ、見つけた日時を記録します。荷物は、梱包材や箱も含めてそのままにしておきます。
  2. すぐに業者に伝える。約款は「三月以内に通知を発しない限り」としているので、メールや書面など、送った日付が残る方法で伝えるのが安心です。電話で伝えた場合も、あとでメールで内容を送っておきます。大手各社の案内も、作業の完了後すぐの連絡を求めています（アートは3か月以上連絡がない場合、アリさんマークの引越社は引越日から3か月を過ぎた申し出には応じられない、としています）。
  3. 事故証明書を請求する。引き渡しから1年以内なら、業者に事故証明書の発行を求められます（第17条）。
  4. 直さない・捨てない。業者が確かめる前に修理したり処分したりすると、説明が難しくなります。

賠償は、荷物の傷によって直接生じた損害が対象です（第26条）。東京都消費生活総合センターは、お金で賠償する場合は引越しの時点の価値で計算され、減価償却が考慮されると説明しています。

業者が傷を認めないとき

  • 作業の前の写真と見比べて、事実を伝える。「作業の前にはこの傷はありませんでした（作業前の写真を添付します）」のように、写真で示します。
  • やりとりを記録する。メールやメッセージは保存し、電話の内容はメモに残します。
  • 引越安心マークの事業者なら、代表お客様窓口に相談する。全日本トラック協会の「引越安心マーク」は、約款を守ることや、苦情を受ける代表のお客様窓口を置くことなどが認定の条件です（2026年1月時点で349事業者）。
  • 消費生活センター（188）や全日本トラック協会の輸送相談に相談する。

賃貸の部屋に傷がついたら

国土交通省の「原状回復をめぐるトラブルとガイドライン」では、「引越作業で生じたひっかきキズ」は、借主の負担になりうる損傷の例として挙げられています（通常の損耗には当たらない）。引越業者がつけた傷でも、退去のときに貸主から修繕費を求められることがある、ということです。

  • 入居のときは、荷物を運び込む前に部屋を撮ると、引越しでついた傷と元からあった傷を区別できます（賃貸の入居時の写真の撮り方）。
  • 退去のときは、搬出の前と後に撮ると、引越業者がつけた傷を業者に伝える材料になります（賃貸の退去時の写真の撮り方）。
  • 貸主から修繕費を求められた場合は、引越業者にも、写真を添えて早めに賠償を求めます。

相談先

  • 消費者ホットライン「188（いやや！）」：最寄りの消費生活センターなどを案内する全国共通の番号です。
  • 全日本トラック協会 輸送相談（03-5925-8981）：平日10時〜12時・13時〜16時。約款にもとづく助言をしています（業者との仲介やあっせんはしていません）。
  • 法テラス：問題の解決に役立つ法制度や相談窓口を無料で案内しています。

PEA でできること・できないこと

PEA は、画像を性質の異なる8つの解析で調べ、AI による生成・加工の手がかりを1〜10のグレードで示す画像鑑定サービスです。傷を誰がつけたかや、賠償の額を判断するものではありません。

まずは、費用のかからないことから。作業の前と後に写真や動画を撮る、元のファイルを残す、業者と一緒に確かめる。これがいちばん先にやることです。

  • 作業の前の写真が、その時点で存在したことを第三者が照合できる形で残せます。鑑定すると、写真のファイルのハッシュ値（SHA-256）と鑑定の内容に、電子署名と第三者のタイムスタンプ（RFC 3161）が付きます。タイムスタンプの時刻は、鑑定した時点です。作業の前に鑑定しておけば、「遅くとも作業の前に、この写真が存在した」ことを示す材料になります。
  • 鑑定書にするのは7日以内です。無料の鑑定の結果は7日で消えます。残したい写真は、7日以内に鑑定書（1件¥1,000）にしてください。見せた相手は、証明書番号で照合のページから発行日時・ハッシュ値・タイムスタンプの時刻を確かめられます。
  • 全部の写真を鑑定書にする必要はありません。高価な家具・家電や、床の目立つ所など、1〜数枚に絞るのが現実的です。
  • 写真のファイル（JPEG・PNG・HEIC、25MB まで）が対象です。動画は鑑定できないので、元のファイルのまま保存してください。

PEA は、写真を撮った日時や撮影者、傷をいつ・誰がつけたかは証明できません。示せるのは、写真のファイルが鑑定の時点で存在し、以後変わっていないことと、鑑定の内容です。鑑定書のタイムスタンプは、総務大臣の認定を受けたタイムスタンプではありません。引越業者や裁判所がそれをどう評価するかは保証できません。作業の前後の写真・動画、見積書、業者とのやりとりと合わせて使ってください。

よくある質問

引越しで傷をつけられたら、いつまでに連絡すればいいですか？

荷物の傷は、標準引越運送約款で「荷物を引き渡した日から三月以内に通知を発しない限り」業者の責任が消えると定められています。片付けている間に期限を過ぎやすいので、作業が終わったらすぐに確かめ、気づいたらメールなど日付の残る方法で伝えてください。家の床や壁の傷はこの期限の対象外ですが、保険では作業の完了から3か月以内の連絡が必要な場合もあるので、同じようにすぐ伝えるのが安全です。

業者が「もともとあった傷だ」と認めません。どうすればいいですか？

作業の前に撮った写真と見比べ、「作業の前にはこの傷はなかった」と写真を添えて伝えてください。やりとりはメールなどで残します。引越安心マークの事業者なら代表のお客様窓口に、解決しないときは消費生活センター（188）や全日本トラック協会の輸送相談（03-5925-8981）に相談できます。作業の前の写真がないと説明が難しくなるので、引越しの前に撮っておくことが大切です。

引越しの前に、何を撮っておけばいいですか？

家具・家電の全体と傷がつきやすい角や天板、家電の動作の様子、旧居と新居の通り道（床・壁・ドア枠・階段）と家具を置く場所、マンションの共用部です。全日本トラック協会は、床や壁の傷を作業の前と後に業者と一緒に確認するよう勧めています。元のファイルは加工せずに残してください。

賃貸の部屋に引越業者が傷をつけたら、誰が払うのですか？

国土交通省の原状回復のガイドラインでは、「引越作業で生じたひっかきキズ」は借主の負担になりうる損傷の例とされています。退去のときに貸主から修繕費を求められることがあるので、搬出・搬入の前後に部屋を撮り、引越業者がつけた傷は、写真を添えて早めに業者に賠償を求めてください。

引越業者への請求に期限はありますか？

荷物の傷は、引き渡しから3か月以内に通知する必要があり、さらに引き渡しから1年以内に裁判上の請求をしないと業者の責任は消えます（損害が出たあとに合意すれば延ばせます）。事故証明書は、引き渡しから1年以内なら請求できます。家の傷は約款の期限の対象外で、民事として扱われます。詳しくは消費生活センターや弁護士に相談してください。

出典